لايف ستايل

كيف تهدئ عميل صعب المراس وتتعامل معه؟

كيف تهدئ عميل صعب المراس وتتعامل معه؟
آدم العربي
الكاتب آدم العربي

مهما كان مجال عملك يظل التعامل مع العملاء أهم وأصعب جزء به، خاصة إن كان عميل صعب المراس يسعى لاختلاق المشاكل دون أي سبب مقنع، في هذه الحالة لابد أن تكون قادراً على التحكم بغضبك وتستطيع إنهاء الموقف بأقل خسائر ممكنة كي تُحافظ على وظيفتك، بالطبع الكلام أسهل من الفعل دائماً، لكن لو اتبعت النصائح التي سنعرضها عليك في هذا المقال، تأكد أنك ستكون قادر على التعامل مع أي عميل صعب المراس.

استمع له!

قد تظن أن أي عميل يسعى دائماً للحصول على أفضل خدمة ممكنة دون أي أخطاء، لكن هذا ليس صحيح على الإطلاق، فحتى أكثر العملاء غضباً وثورة يعرفون أن حدوث الأخطاء أمر شائع، وكل ما يُريدونه هو أن يُسمع لهم وتؤخذ مشاكلهم بمحمل الجد، لذلك أفضل ما يُمكنك فعله في هذه الحالة هو الاستماع له بجدية وإظهار اهتمامك، لا تقاطعه او تبتسم حتى لا تستفذ مشاعره أكثر.

  • أترك كل ما تفعله لو أمكن ذلك واستمع إليه حتى يُنهي حديثه، أما إن كان هناك عمل ضروري ملح لابد من إنهائه بصورة فورية، فستأذن منه برفق، أو استدعي مسئول آخر ليتولى المشكلة.

اعتذر!

اعتذارك هنا يكون باسم شركتك بالتالي يُهدئ من ثورة العميل قليلاً ويُساعدك على تخطي الموقف، لكن لابد أن تُظهر له مدى جديتك وصدقك في الاعتذار، أخبره أنك تعتذر منه أن شركتك لم توفر له الخدمة التي يتوقعها، وأنك ستبذل ما في وسعك لحل المشكلة، لكن كن حذراً عند اختيار كلماتك ونبرة صوتك كي لا تبدو وكأنك تُقلل من العميل خاصة إن لم يكن بوسعك فعل الكثير لمساعدته.

أخبر مديرك في العمل

في الغالب سيطلب العميل مقابلة رئيسك والتحدث معه مباشرة، لكن حتى لو لم يحدث ذلك، قم أنت بهذه الخطوة وأخبره بالمشكلة، فهو أقدر على التعامل معها ضمن حدود صلاحياته التي قد لا تكون متوفرة لك، بالتالي لن تكون حر التصرف مثله، كما أن نقل المشكلة لسلطة أعلى سيُشعر العميل ببعض التقدير وسيُمتص غضبه.

  • إن كان مديرك مشغول قليلاً وعلى العميل ان ينتظر فاصحبه لمكان مريح قدر الإمكان وقدم له مشروب أو أي شيء لتسليته، كي لا يزداد غضباً بسبب الانتظار.

اسأله عما يُريد

غالباُ يكون السبب الرئيسي وراء غضب العميل هو توقعه أن لا أحد سيهتم بمشكلته بالتالي يفتعل كل هذا الغضب والدراما لجذب الانتباه وليحظى بالأولوية، كي تُهدئ غضبه يجب أن تُخبره بوضوح أن هدفك هو إرضائه وحل مشكلته، اجعل كلماتك واضحة كقول شيء مثل “سيدي ماذا يُمكنني أن افعل كي أحل مشكلتك؟” غالباً سيُصاب العميل بالذهول لبضع ثواني، ثم سيُكمل بهدوء أريد ..إلخ.

حاول أن تُنهي الأمر بصورة إيجابية

لو كانت المشكلة كبيرة أو سببت خسائر للعميل سواء على المستوى الشخصي أو العملي، فلن يكفي حلها في هذه الحالة، خاصة وأن رضى العملاء هو أهم عوامل التسويق غير المباشر للشركة، بالتالي لو تركته يُغادر وهو غاضب أو مازال يحمل بعض الضيق تجاه شركتك، لا تتوقع منه أن يعود هو أو أي شخص آخر يعرفه مرة أخرى، لهذا لابد أ تحرص على كسب رضاه قدر الإمكان، إعرض عليه أي تعويض تراه مناسب لو كان بإمكانك ذلك، أو استشر مديرك أولاً، أما لو لم يكن هناك أي شيء باستطاعتك فعله، فعلى الأقل ودعه بابتسامة لطيفة ووعد أن سوء التفاهم هذا لن يتكرر مرة اخرى.

متى يجب أن تتعامل مع الموقف بحزم؟!

في بعض الأحيان يكون غضب العميل غير مبرر ولا سبب له، أو بدأ يخرج عن السيطرة لدرجة إهانتك وإهانة الشركة، أو  القيام ببعض الأعمال العنيفة التي قد تهدد سلامتك الشخصية، في هذه الحالة لابد أن تتصرف وتطلب مسئول الأمن أو الشرطة في أسرع وقت ممكن، ثم حاول أن تبتعد عن المكان أو على الأقل عن التعامل المباشر معه كي لا يؤذيك.

  • إن كان العميل غائب عن الوعي بسبب تعاطي المخدرات أو الكحوليات فلا تُضيع وقتك معه واتصل بمسئول الأمن فوراً كي لا تُعرض نفسك للخطر.

عن الكاتب

آدم العربي

آدم العربي

يمكنكم مناداتي بآدم. أنا مؤسس هذا الموقع، أعمل في مجال تقنية المعلومات وأمارس دوري كرجل شرقي في مجتمع شرقي.

اترك تعليقا